カスタマーハラスメントに対する基本方針

福島トヨタ自動車（以下：当社）は、お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供とともに、従業員が安心して働くことのできる職場環境を守ることを重要な責務と考えています。

一方で、ごく一部のお客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動により、従業員の人格や尊厳が傷つけられ、就業環境が害される事案が発生することがあります。

当社では、このような行為をカスタマーハラスメントと位置付け、従業員の安全と尊厳を守るため、本方針に基づき組織として適切に対応します。

なお、お客様からの正当なご意見・ご要望につきましては、サービス向上のため真摯に対応してまいります。

当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、「お客様からの言動や行動のうち、要求内容の妥当性に照らして、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

■暴言・威圧的な言動
・大声による威圧、人格否定、侮辱的発言
・差別的な発言
・執拗な叱責や恫喝
■過度または不合理な要求
・社会通念上妥当性を欠く要求
・不当な金銭補償や過度な値引きの要求
・正当な理由のない長時間の拘束や繰り返しの要求
・従業員に対する過度な謝罪の要求
■迷惑行為
・店舗や設備の破壊行為
・従業員へのつきまとい、執拗な連絡
・長時間の居座り等、業務の妨げとなる行為
■インターネット・SNS等による誹謗中傷
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・従業員個人に対する名誉毀損や個人情報の拡散

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合、従業員を守るため以下の対応を行う場合があります。
・対応の中断またはサービス提供のお断り
・店舗への立ち入りのお断り
・必要に応じて警察や弁護士など関係機関への相談・通報

当社では、お客様との商談内容やご相談内容の正確な把握、サービス品質の向上およびトラブル防止のため、お客様の同意をいただいたうえで、会話を録音させていただく場合があります。録音した音声データは、上記目的の範囲内で適切に管理・利用いたします。

当社では、お客様および従業員の安全確保、ならびにトラブル防止のため、店舗内および敷地内に防犯カメラを設置しています。

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
そのためにも、すべてのお客様におかれましては、従業員へのご理解とご協力をお願い申し上げます。