カスタマーハラスメント対応ポリシー

福島トヨタ自動車（以下：当社）は、お客様から信頼され「また来たい」と思っていただける接客を通じ、お客様に選んでいただくことを目指し、日々お客様の視点に立ってサービスの品質の更なる向上に取り組んでおります。
一方で、当社のサービスをご利用されるお客様の一部には、当社の業務に従事する者（以下：従業員）に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがございます。これらの行為は、お客様により良いサービスを提供しようとする当社で働く従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を害するものです。
今後も、お客様からの期待にお応えし、より良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、一部のお客様からのハラスメント行為から従業員を守ることが重要であると考え、当社では「福島トヨタ自動車 カスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定いたしました。
従業員の安全と尊厳を守るため、本ポリシーに基づき組織として適切に対応いたします。
なお、お客様からの正当なご意見・ご要望につきましては、サービス向上のため真摯に対応してまいります。

当社では、厚生労働省による指針に基づき、従業員に対するお客様による行為のうち、「お客様からの申し出・言動のうち、当該申し出・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

■暴言・威圧的な言動
・大声による威圧、人格否定、侮辱的発言
・差別的や性的な発言
・執拗な叱責や恫喝
■過度または不合理な要求
・社会通念上妥当性を欠く要求
・不当な金銭補償や過度な値引きの要求
・正当な理由のない長時間の拘束や繰り返しの要求
・従業員に対する過度な謝罪の要求
■迷惑行為
・店舗や設備の破壊行為
・従業員へのつきまとい、執拗な連絡
・長時間の居座り等、業務の妨げとなる行為
■インターネット・SNS等による誹謗中傷
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・従業員個人に対する名誉毀損や個人情報の拡散

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合、従業員を守るため以下の対応を行う場合があります。
・対応の中断またはサービス提供のお断り
・店舗への立ち入りのお断り
・必要に応じて警察や弁護士など関係機関への相談・通報

当社では、お客様との商談内容やご相談内容の正確な把握、サービス品質の向上およびトラブル防止のため、お客様の同意をいただいたうえで、会話を録音させていただく場合があります。録音した音声データは、上記目的の範囲内で適切に管理・利用いたします。

当社では、お客様および従業員の安全確保、ならびにトラブル防止のため、店舗内および敷地内に防犯カメラを設置しています。

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。
そのためにも、すべてのお客様におかれましては、従業員へのご理解とご協力をお願い申し上げます。